La ricerca della fiducia, acceleratore di relazioni

La fiducia è un aspetto prezioso in qualsiasi relazione soprattutto per le aziende ed i loro clienti.  

La maggior parte delle persone sceglie di fare affari solo con aziende e Brand che ritengono autentiche. Per questo motivo, costruire una relazione solida fondata sulla fiducia, è essenziale per distinguersi dalla concorrenza.

Spesso i migliori Brand sono brand che fanno sentire bene le persone per come sono.

La fiducia crea, infatti, fidelizzazione (loyalty) al marchio e costruisce il desiderio del cliente di promuovere (advocacy) il Brand all’interno del suo network. In periodi di incertezza, di cambiamenti improvvisi, Loyalty e Advocacy sono bussole fondamentali per aiutare un'azienda a superare qualsiasi momento critico.

Ma come possiamo aumentare la fedeltà al Brand con la nostra community? Scopriamolo insieme:

Attenzione e cura per il nostro pubblico

Le persone vogliono essere ascoltate e comprese. Personalizzare con cura le comunicazioni, le interazioni, i messaggi in modo specifico per ogni cliente, li rende più propensi a legarsi a noi. Per raggiungere questo obiettivo è fondamentale interessarsi alle comunicazioni dei nostri clienti, leggere recensioni e richieste, le conversazioni sui social, i commenti ai post, dedicando il giusto tempo a fornire risposte puntuali ed esaustive. Raccogliamo sempre nuove informazioni: interviste, analisi online,   l'utilizzo di strumenti come Google Analytics, possono essere delle fonti estremamente interessanti.

Coerenza

Consistency direbbero gli inglesi dando significato con un solo termine al concetto di coerenza, consistenza e costanza dell’esperienza che disegniamo per i nostri clienti. Proviamo sempre a rendere coerente il messaggio del nostro marchio su tutte le piattaforme ed i touchpoint attivi. Non importa in che modo il cliente ci contatta, tramite chat live, mobile, email o social media. Il suo unico desiderio è quello di raggiungere una soluzione efficace al suo problema. Se la nostra organizzazione riuscirà a rendere questo viaggio semplice e senza intoppi, il cliente si sentirà soddisfatto e molto probabilmente ritornerà da noi.

La coerenza è importante, soprattutto in tempi difficili in cui le persone vogliono certezza e rassicurazione. Sviluppa routine e genera motivazione, costruisce abitudini che possono integrarsi più facilmente all’interno della nostra quotidianità.

 
Creiamo una connessione emozionale

Il modo migliore per migliorare la fiducia nel nostro Brand è creare una connessione emotiva con i nostri clienti. Un piccolo esempio ci è fornito da Zappos. Quando l’azienda americana che vende online scarpe, borse ed accessori, ha scoperto che un cliente era in ritardo per restituire il pacco a causa della scomparsa della madre, non solo si è occupata della spedizione di ritorno mandando un corriere a ritirare il pacco di reso, ma ha anche inviato al cliente un bouquet di fiori con tanto di condoglianze. Creare una connessione emotiva con i propri clienti è la base per una solida relazione.

Unici, genuini, autentici

Educare piuttosto che vendere: poche persone restano a navigare su un sito con sole offerte e contenuti promozionali. Ogni volta che proviamo a vendere qualcosa in modo diretto, possiamo rischiare di compromettere la fiducia dei nostri clienti. Se, invece, ci affidiamo a contenuti di maggiore qualità, educativi, informativi, culturali il nostro pubblico farà affidamento su di noi per approfondire argomenti e topic di interesse, legati alla nostra attività. Impariamo a mostrare la nostra personalità ed essere genuini e trasparenti.

Siamo autentici. Quando pensiamo a qualcosa o qualcuno di autentico sicuramente immaginiamo una persona leale, trasparente, libera da pregiudizi, che abbia una personalità ed un ‘identità unica, riconoscibile, solida, definita. Allo stesso modo consideriamo autentico un Brand che oltre ad ispirarci fiducia, ha cura e responsabilità nei nostri confronti e ci aiuta a riconoscerci.

Ricordiamoci che il significato etimologico di “cohaerere” è “essere strettamente unito”, tenere insieme. Non siamo coerenti se ci rinchiudiamo nella torre d’avorio delle nostre certezze, ad agiamo sempre allo stesso modo. Siamo coerenti quando in base a ciò che siamo, sappiamo selezionare ed accogliere e “tenere insieme” nuove prospettive, anche diverse, per rinforzare o mettere alla prova ciò che già sappiamo. Possiamo affermare ciò che siamo senza negare ciò che accade di nuovo intorno a noi.

Per chi vuole approfondire: Scopri il nostro articolo sul Sensemaking