Il valore dell'invisibile

Alcuni animali sono capaci di vedere e percepire alcuni fenomeni che all’uomo risultano invisibili.

Fondamentale per sopravvivere, questo livello “avanzato di percezione” permette di interagire con l’ambiente circostante in maniera più profonda. 

L’ecolocalizzazione, ad esempio, è una tipologia di interazione in cui gli impulsi acustici prodotti generano “echi differenti” a seconda delle caratteristiche del luogo e che permette a molti uccelli di determinare la direzione e la posizione riuscendo così ad orientarsi in spazi immensi.

Accedere ad informazioni nascoste ci aiuta a leggere il contesto e l’ambiente in cui operiamo in maniera più dettagliata, acquisendo informazioni rilevanti che ci aiutano a prendere decisioni migliori.

A parte i limiti antropologici, ci siamo mai chiesti se esiste intorno a noi qualcosa che non riusciamo a percepire e ci risulta “invisibile”?

Cos’è invisibile?

• Invisibile è quella persona del nostro team che non riusciamo ad integrare ed a connettere a pieno (non “vediamo” le sue idee, le sue interpretazioni, le sue conoscenze..)

• Sono i dati nascosti: che non sono disponibili,  ma che si perdono tra mille informazioni irrilevanti o in piattaforme diverse (dati in silos).

• Modelli e configurazioni che non conosciamo perché non abbiamo esperienza o perché non abbiamo avuto il coraggio di abbracciare e fare nostri lasciando quelli più familiari.

• Sono le informazioni che ci mancano sui nostri clienti, i comportamenti irrazionali che spesso guidano i loro impulsi e le loro decisioni (Uno studio di Experian ha  rilevato che il 91% delle aziende soffre di errori nei dati comuni, inclusi dati incompleti o mancanti, sprecando in media il 12% delle entrate).

La sfida: Come possiamo migliorare la nostra capacità di vedere?

• Osservando ed ascoltando con attenzione. Abbiamo bisogno non solo che le persone parlino con noi  ma soprattutto che dicano la verità. Nelle migliori relazioni con i clienti c'è un legame emotivo e di fiducia come nelle relazioni personali. Se dedichiamo più tempo di un rapido sondaggio con un livello di comunicazione più profondo, possiamo ottenere una prospettiva più ampia su ciò che un cliente vuole veramente.
  
  
  

1. Integrando e correlando più dati ed informazioni. Comunichiamo su tantissimi canali ed entriamo in contatto con i nostri clienti in tanti modi diverse. Integrare informazioni e dati eterogenei ci aiutano ad acquisire una visione completa del cliente.
   
   
2. Con una visione “sistemica”. Secondo Richard H. Thaler, economista americano della Chicago University, e premio Nobel per le scienze economiche 2017 tendiamo a concentrarci sull’impatto di una singola decisione anziché valutare il quadro complessivo. Molti attribuiscono un valore diverso a una decisione a seconda del contesto nel quale maturano. Per questo non sempre scomporre un problema in più parti, perché troppo “complesso”. può essere d’aiuto. Potremmo rischiare di la visione complessiva, ma anche il significato ed il senso che gli andremmo ad attribuire nel suo contesto.

1. Interpretare. Se pensiamo al comportamento come qualcosa che tutti gli oggetti complessi o intelligenti (biologici, ecologici e digitali) esibiscono, il compito è raccogliere dati sufficienti su questi comportamenti per aumentare la capacità di identificare modelli nascosti e separare dati a mescolare la causa di un fenomeno con la correlazione. 

1. Definire un obiettivo chiaro. Per qualsiasi domanda di previsione, il passo più importante è iniziare con un obiettivo concreto e misurabile, in grado di produrre previsioni verificabili. Essere in grado di dire "Gli acquisti al dettaglio aumenteranno" è troppo vago. Quando aumenteranno? Di quanto? Un obiettivo migliore è "identificare quali clienti effettueranno un acquisto al dettaglio entro i prossimi 14 giorni con una precisione del 90%". Solo un obiettivo chiaro può aiutarci a raccogliere i dati ed interpretarli in maniera corretta, creando così un modello predittivo abbastanza verosimile. 

Il punto è: Le nostre decisioni sono orientate dalle informazioni in nostro possesso. Di contro, possono esserci informazioni nascoste, delle quali non siamo consapevoli, che stanno preparando ciò che si rivelerà in futuro, eventi che a distanza di tempo incontreremo.

La soluzione: creare un sistema* intorno a noi in cui siamo in grado di rivelare, acquisire e gestire informazioni rilevanti (thick data), imparare “contestualizzare” i dati estrapolati, analizzare e valorizzare le interazioni, le emozioni, le connessioni grazie alle quali le persone utilizzano prodotti o servizi per sviluppare una migliore comprensione dei propri clienti.

* un atteggiamento, un desiderio di continua ricerca e volontà di acquisire, oltre a strumenti digitali per raccoglierli e computarli