La domanda magica
Se avessimo la possibilità di porre una sola domanda ai nostri clienti o alle persone che più ci stanno a cuore per valutare il loro grado di soddisfazione, quale potrebbe essere?
Shep Hyken, autore ed esperto di customer care, ci invita a fare questa riflessione, ovvero di immaginarci in una conversazione con un nostro partner e provare a formulare la domanda magica: "Se dovessimo lavorare ancora insieme tra tre anni, cosa dovrebbe accadere a livello professionale e personale per farti sentire che questo è stato un investimento prezioso in termini di tempo e denaro?"
Perché questa domanda è così importante? Racchiude in sé di fatto due cose. Per prima cosa ci costringe a pensare a noi stessi in chiave futura, dando per scontato la continuità del progetto o della collaborazione. Nel momento in cui rispondiamo, possiamo inoltre manifestare chiaramente l'esigenza fondamentale per soddisfare le nostre aspettative.
Questa domanda può essere utilizzata praticamente per qualsiasi situazione, per le vendite come per il servizio clienti. Immaginiamo che un cliente chiami per un reclamo. Potremmo scusarci, riconoscere il problema e rimediare con una domanda del tipo: "Cosa la renderebbe felice?". Diversamente, potremmo fare la domanda magica, che potrebbe essere: "Se dovessimo parlare di nuovo tra sei mesi, cosa dovrebbe accadere affinchè lei possa essere felice con il nostro prodotto? "
Quando lo chiediamo in questo modo, accadono le due cose già menzionate. Innanzitutto il cliente sta immaginando se stesso felice di utilizzare il nostro prodotto o il servizio. In secondo luogo, ci rivelerà le sue aspettative: una volta acquisite, possiamo operare e programmare ciò che è necessario affinchè siano soddisfatte al meglio.
Possiamo declinare la domanda magica in diverse situazioni, dalle relazioni con i clienti, come menzionato, al lavoro con un membro del nostro team e vogliamo sapere come migliorare. Porre la domanda in questi termini è importante per capire ciò che serve realmente al nostro interlocutore.
A questo punto, proviamo noi a fare la domanda magica: "Cosa vorresti leggere di interessante quando ritornerai a leggere Filosofia dell'innovazione?
