Costruire valore intorno a reali bisogni: il dialogo con i clienti

Sfogliando le prime pagine de “La mucca viola” celebre libro di Seth Godin ci confrontiamo subito con una frase che rappresenta un chiaro monito:

"La maggior parte dei consumatori non può acquistare il nuovo prodotto perché non possiede il denaro necessario oppure non ha il tempo o non ha bisogno".

Declinando le parole del celebre scrittore ed imprenditore statunitense ed immaginando che la nostra nuova soluzione non abbia un costo elevato (così da poter facilmente sorvolare la barriera economica)  siamo immediatamente catapultati nell’obbligo di confrontarci con il tempo a disposizione dei nostri clienti e, ancor più importante, a monitorare e verificare i loro reali bisogni.

Il problema è che troppe volte la fretta di validare un progetto o un nuovo modello di business, o magari iniziare lo sviluppo di un prototipo, anticipa o riduce al minimo la fase di ascolto dei nostri clienti. 

Cosa vuol dire ascoltare un cliente?

Vuol dire fare subito esperienza dei suoi bisogni, delle sue esigenze e delle sue richieste. Vuol dire acquisire conoscenza su come costruire intorno a lui soluzioni dotate di senso, in poche parole, iniziare a creare valore.

Ecco perché il primo passo per innovare è creare una relazione importante con i nostri clienti. Relazione che nasce con una conversazione, con un dialogo efficace. 

A questo punto, come nostro costume, scopriamo insieme come la filosofia può esserci d’aiuto.

A differenza dei sofisti, intenti a dibattere e dare battaglia all’interlocutore con ragionamenti ed argomentazioni retoriche, l’obiettivo cardine di Socrate era invece rappresentato dal "tirar fuori" dai suoi seguaci i loro pensieri autentici. Il termine maieutica socratica (che significa letteralmente "tirar fuori”) rievoca l'immagine della levatrice che porta alla luce il bambino dalle partorienti. Fuor di metafora, ecco che si configura immediatamente il nostro obiettivo: portare alla luce dai nostri clienti informazioni di valore. 

A differenza del celebre filosofo ateniese però, non dobbiamo tirare fuori dai nostri interlocutori semplici contraddizioni (elenchos) ma attraverso una metodologia induttiva che parte dall’esperienza vissuta, acquisire tutte le informazioni necessarie per identificare quali strumenti possono aiutarli nello svolgimento di un’attività, e, ancora più in profondità, quali sono i vantaggi e/o gli impedimenti legati all’esecuzione di quelle azioni.

Sicuramente abbiamo un’intuizione da verificare, o data la nostra esperienza in un determinato campo una serie di assunzioni da sperimentare. Il punto è che comprovare, alla socratica maniera, la veridicità delle nostre ipotesi, delle nostre idee attraverso il dialogo e le argomentazioni dei nostri interlocutori (target) è un buon metodo anche per salvaguardare il nostro ragionamento dall’insidia di eventuali errori e da convinzioni che il senso comune troppo spesso impone.

Oltre al "mindset socratico", per meglio guidare le nostre azioni (interviste dirette, online, osservazioni e confronto sul campo) possono tornarci utili alcune buone abitudini, semplici atteggiamenti che ci aiutano a focalizzare meglio il nostro obiettivo.

1) Una buona regola per iniziare è adottare una mentalità da principiante. 

Un ascolto attento e soprattutto non selettivo (perché influenzato dalle nostre idee) si traduce nell’accogliere in toto, senza pregiudizi, ciò che il nostro interlocutore vuole comunicarci.

2) Fondamentale e quasi inutile suggerirlo sarà il metterci in condizione di "ascoltare ancor più che parlare”. Il mindset sul quale settarci è quello dell’esploratore. Niente venditore, nessuno scienziato che dimostra a tutti i costi la sua idea, l’esploratore è mosso solo dal desiderio e dalla necessità di acquisire più conoscenza possibile da ciò che incontra, conoscenza che poi dovrà essere tradotta necessariamente in esperienza.

Cerchiamo di arginare la tendenza a conquistare i nostri clienti ed a porre la giusta dose di domande aperte (in cui si da pieno libertà di risposta) e chiuse (con risposte già determinate) purché non troppo lunghe e complesse, usando un linguaggio semplice, evitando espressioni gergali o tendenziose nel suggerire una risposta.

3) Chiedete perché. C’è un vecchio metodo di scuola Toyota che invita a porsi 5 perché per arrivare a disvelare una qualsiasi causa.

Provate, è semplice. Partite da un problema qualsiasi. Iniziate con il primo "perché" è andate ad identificare una prima causa. A questo punto occorrerà chiedersi il perché di questa nuova assunzione e quindi ancora per altre tre volte di seguito fino a raggiungere un grado soddisfacente di analisi del problema. Nessuna rivelazione di verità universali.  E’ solo un semplice metodo per evitare tranelli logici e provare ad identificare meglio una reale causa del problema.

Come concludere un’intervista? 

Apriamoci sempre alle relazioni. Basterà chiedere al nostro interlocutore un consiglio o suggerimento nell’indicarci amici o persone che, secondo loro, potrebbero darci una mano nel nostro lavoro di ricerca. 

A questo punto sapremo già quale sarà il prossimo step: conversare con loro.