Insoddisfazione: il più potente fattore di trasformazione e innovazione aziendale

Qual è la più potente forza della trasformazione digitale? L’intelligenza artificiale, le tecnologie, gli analytics, sono fattori abilitanti, ma non determinanti. Il più potente fattore di trasformazione e innovazione è l’insoddisfazione.

Siamo abituati a concepire l’opposto dell’insoddisfazione – la soddisfazione – come metrica, misura del valore creato. Così, se i nostri clienti sono più soddisfatti, se i nostri dipendenti si sentono rassicurati e produttivi, se gli investitori sono fiduciosi, produrremo risultati, per qualità e quantità, maggiori. Quindi perché mai dovremmo preoccuparci di favorire insoddisfazione?

In effetti, non tutte le dimensioni aziendali richiedono un ragionamento inverso a quello che normalmente adottiamo. Il grado di soddisfazione dei clienti è in assoluto una misura della capacità dell’impresa di intercettare nuovi bisogni e modalità di soddisfazione degli stessi. Potremmo dire invece che quelle che guardano all’interno, come la soddisfazione dei nostri impiegati, potrebbero migliorare sotto vari aspetti adottando un differente punto di vista.

La soddisfazione dei dipendenti può essere un’arma a doppio taglio. Un dipendente soddisfatto è sicuramente molto produttivo rispetto alle attività correnti, ma quella stessa soddisfazione può inibire l’innovazione. L’innovazione trasformativa è difficile. E’ difficile astenersi da ciò che sappiamo far funzionare e cercare invece di modificare il processo attuale, piuttosto che ricominciare. Le persone che sono soddisfatte dello stato corrente, non son suscettibili a trasformarlo.

I leader che trasformano le proprie organizzazioni, devono essere abbastanza insoddisfatti dello stato corrente, e sono disposti a sostenere lo sforzo ed il rischio del cambiamento. I leader che intendono trasformare continuamente le loro organizzazioni non devono guardare a dove si annida l’insoddisfazione per capitalizzare, ma essere anche disposti a coltivare insoddisfazione nei propri dipendenti per spingerli a superare quelli che credono essere limiti.

Perché le aziende hanno bisogno di più insoddisfazione, non meno.

Attenzione però, il limite tra una soddisfazione che inibisce la trasformazione innovativa e una insoddisfazione che rendi frustrati è molto sottile. Il giusto tipo di insoddisfazione è una mentalità che mette costantemente in discussione lo status quo e cerca di ottenere cambiamenti più che incrementali. Il tipo sbagliato trova costantemente un difetto nella situazione attuale, sostenendo che è colpa di qualcun altro e presupponendo che sia responsabilità di qualcun altro risolvere. Il tipo sbagliato di insoddisfazione demotiva, quello giusto è altamente stimolante.

Tuttavia, l’insoddisfazione nelle giuste condizioni, può essere contagiosa. Asian Paints Ltd., il più grande produttore indiano di rivestimenti, ne è un esempio. Ha riscosso molto successo, ma voleva trasformare il proprio modello di business, innovare. Per aumentare l’efficienza, il responsabile vendite decise di esternare una perplessità che metteva in discussione l’intero modello di business. La Asian realizzava 13 tipologie di vernici differenziate per 13 regioni servite. Così, standardizzando i processi di realizzazione e vendita delle 13 regioni, la Asian riuscì a recuperare un ampio margine di efficienza. In seguito, stanchi delle lamentele su prodotti causato da un errato utilizzo delle pitture, la Asian decise di sviluppare un nuovo modello di business di pittura a domicilio.

Queste, come altre osservazioni e suggerimenti provenienti da altri dipendenti, hanno favorito nella Asian la capacità delle risorse umane di essere soddisfatte, ma di coltivare una riserva di insoddisfazione da utilizzare come motivatore dello sforzo e rischio innovativo. Il responsabile delle vendite non era soddisfatto delle condizioni in cui doveva cercare di ridurre i margini di inefficienza, quando era chiaro che a livello strategico 13 produzioni differenti, erano 12 sacche di potenziale inefficienza. 

La gestione dell’insoddisfazione però può essere insegnata, e sotto le giuste condizioni può contribuire in maniera significativa ad incrementare la capacità delle imprese di innovare, e non solo in termini di migliori prodotti sul mercato, ma anche e soprattutto in termini di clima e pensiero critico delle risorse umane. Un innovation champion offre un vantaggio alla propria azienda, un intero gruppo di persone che lavorano consapevoli di poter offrire soluzioni innovative, perchè competenti nelle proprie aree e rispetto alle proprie funzioni, rende una azienda in grado di conquistare il potere trasformazionale. 

Nel prossimo appuntamento ci racconteremo alcune pratiche che permettono di seminare il giusto di tipo di insoddisfazione ai vari livelli organizzativi.