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L'importanza delle discovery call

Pubblicato il 29 Gennaio 2019
Filosofia & Innovazione
 

Sappiamo tutti l'importanza di condurre una “discovery call” ovvero una parte essenziale del nostro processo di qualificazione dei lead con l’obiettivo di aiutarci a conoscere meglio il cliente, i suoi bisogni, i problemi, i sogni e gli obiettivi.


Anche se la qualificazione del lead può essere effettuata attraverso uno scambio di email, è molto più efficace farlo attraverso una conversazione diretta. Infatti attraverso un scambio telefonico, o ancora meglio,  faccia a faccia abbiamo la possibilità non solo di comprendere le reali necessità, ma al tempo stesso registrare una serie di emozioni e segnali intrinseci alla conversazione che rivelano informazioni importantissime, per determinare se il cliente ha un bisogno che possiamo risolvere, possiamo valutarne l'urgenza e il valore che il cliente attribuisce all'affrontare una specifica esigenza.

Ma c'è qualcosa che manca nella maggior parte delle discovery call e che limita il loro potenziale. Il più delle volte le domande rivolte ai clienti sono domande standard, a cui si vanno ad associarsi, inevitabilmente, risposte standard.

Facciamo alcuni esempi:


La domanda:”Sei interessato a far crescere la tua attività?”, la risposta: “Certo che sono interessato a far crescere la mia attività e le mie entrate, ovviamente sono interessato ad aumentare la redditività della mia azienda e migliorare i risultati”
oppure " Sono interessato a ottenere più lead o visibilità ai miei clienti target”, “Ovviamente sono interessato a battere la mia concorrenza ... "

In questi casi, qui che finisce la scoperta, perché all’interno della conversazione siamo portati a rispondere:
"Oh, possiamo aiutarti con questi problemi. Aiutiamo le aziende a far crescere le loro entrate, aiutiamo le aziende ... Lascia che ti dica come lo facciamo, posso invitarti a una demo? "

In alcune aziende questa attività molto spesso passa attraverso una lista delle domande, il che si traduce nel formulare una sorta di mini interrogatorio meccanico in cui la risposta è molto spesso un semplice si-no.

Ma cosa abbiamo scoperto realmente in questi casi? Abbiamo semplicemente scoperto l'ovvio e non abbiamo imparato a conoscere realmente il cliente, o magari approfondito come svolgono quel processo ed i problemi legati alla sua esecuzione.

Non siamo riusciti a qualificare l'impatto delle loro attuali sfide e come questo può limitare la loro capacità di raggiungere i loro obiettivi.

Possiamo, invece, dobbiamo, anzi, sfruttare le call per approfondire meglio e scoprire perché non hanno intrapreso determinate azioni per questi problemi. Possiamo scoprire quali fattori entrano in gioco, quali sono le figure in azienda coinvolte nel prendere una decisione d'acquisto, possiamo scoprire quali altre soluzioni alternative stanno prendendo in considerazione.

Tutto sta nel formulare le giuste domande, domande che sono costruite in modo da aprire una conversazione con il nostro interlocutore: "Hai mai pensato di fare questo ... .., quale sarebbe l'impatto se tu facessi questo cambiamento ..., Come impatterebbe questa attività sui risultati che produci ..., Cosa succede se scegli di non fare niente….?"


Dobbiamo immaginare che mentre siamo intenti a condurre la nostra scoperta, il cliente, dal canto suo, affronta lo stesso processo, conducendo una “autoscoperta”. Il cliente sta imparando, attraverso noi, ad avere consapevolezza delle difficoltà relative a quell’attività, al processo di acquisto, all’utilizzo di quella soluzione.


Dobbiamo impegnarci in una conversazione a due vie che ci consenta di imparare dal cliente, mentre loro imparano da noi. Dobbiamo guidare il cliente sia attraverso la nostra scoperta che la  sua scoperta. Ciò richiede tempo, richiede lavoro, una profonda comprensione di tutti gli aspetti dei problemi che risolviamo e come questi si manifestano nell'ambiente del cliente.

Vediamo alcune tecniche ed esempi che possono fornirci un’indicazione chiara su come avviare una conversazione.

Per prima cosa, è importante formulare domande pertinenti per scoprire di più sulla situazione attuale dei nostri potenziali clienti, senza aver fretta di giungere subito ad una conclusione e soprattutto senza suggerire una risposta "chiusa".

-Parlami del tuo attuale processo.

-Cosa stai cercando di migliorare?

-Che cosa potrebbe accadere se non facciamo nulla e manteniamo il processo cosi com'è?

-Se potessi agitare una bacchetta magica e avere ciò che vorresti di più da una soluzione, quale caratteristica chiederesti?

-Quali componenti sono più importanti per individuare lo strumento giusto per te? Funzionalità? Scalabilità? Prezzo?

-Come prendi una decisione?

-Chi è coinvolto nel processo decisionale?

-Quali sono gli obiettivi che vogliamo raggiungere?

L'importante è non fare mai domande del tipo " si o no" che bloccano le risposte.  Se il cliente all'inizio non si sente a suo agio possiamo accompagnarlo all'interno della conversazione raccontando alcuni case history analoghi. I clienti non amano prendere decisioni in base a ciò che pensiamo sia giusto o sbagliato. Vogliono sentire come persone simili con problemi analoghi hanno vinto quelle sfide.

La discovery call è un potente strumento di framing e validazione, sia per noi che per il cliente. Le persone desiderano essere "curate", prese in considerazione e ascoltate. La scoperta se fatta bene diventa l’anticamera della vendita.

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Gianluca Abbruzzese
CEO & Founder Lascò